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18 marzo 2013

Acceso a servicios bancarios o financieros


En el Perú, las personas sordas, enfrentan a diario dificultades para desenvolverse en su vida cotidiana, sobre todo cuando no hay posibilidades de comunicarse o acceder a la información. Las personas sordas adultas, también requieren hacer uso de servicios bancarios o financieros, sea para uso personal, empresarial, o para acceder a un servicio determinado en la que primero hay que realizar un pago.  

Los servicios bancarios o financieros deben realizar acciones para que las personas con discapacidad puedan acceder a sus servicios de manera independiente.  Sobre todo si quieren captar nuevos clientes y mantener a los que ya tienen.

En un banco, todos y todas realizamos diferentes tipos de transacciones como apertura o cierre de cuenta bancaria, como depósitos, retiros, transferencias, préstamo bancario, crédito hipotecario, solicitud de tarjeta de crédito, afiliación a diferentes tipos de seguros (seguro de vida, seguro vehicular, seguro de salud) entre muchos trámites más.

Con frecuencia, las personas sordas dependemos de terceros para hacer trámites de apertura de cuenta, consultas o trámites en ventanilla o atención al cliente en entidades bancarias/financieras. Sin embargo, al tratarse de algo tan personal como la administración propia de dinero, requerimos poder hacer esto con total autonomía sin ayuda de otras personas, sea cual sea el trámite a realizar.  

Para ello, requerimos poder contar con una serie de facilidades como mínimo para poder ejercer nuestro derecho a la autonomía y vida independiente a los distintos servicios financieros existentes en el mercado. En este sentido, es fundamental que podamos:

  • Identificar como y donde tomar turno y esperar atención en ventanilla o en plataforma.
  • Poder acceder e informarnos bien acerca un determinado servicio del banco o entidad financiera (por ejemplo página web, redes sociales, folletería u otros)
  • Establecer y mantener comunicación con un asesor/a o responsable de atención al cliente en ventanilla o en plataforma de manera directa.
  • Contar con un canal de comunicación con el banco por escrito en reemplazo de via telefónica  (por correo electrónico, mensaje de texto, a través de redes sociales) 
  • Realizar transacciones de manera independiente en el banco y a través de cajeros automáticos o banca en internet.
  • Realizar trámites de urgencia de manera independiente (bloqueo de tarjeta por ejemplo, pérdida u robo de tarjeta bancaria entre otros).


¿Qué podrían hacer las entidades bancarias/financieras para brindar soluciones y facilitar el acceso a la información y mejorar la atención a personas sordas?

El primer paso, es implementar medidas para evitar discriminación por discapacidad.  Aunque no lo crean, muchas personas sordas o con otras discapacidades han sido denegadas en más de una oportunidad para acceder a algún tipo de servicio.  En segundo lugar, es necesario implementar ajustes razonables los clientes /usuarios con algún tipo de discapacidad puedan iniciar una relación con el banco y fidelizarlos así como mantener a los clientes que ya tienen.

En el caso específico de las personas sordas, nuestras necesidades son principalmente de acceso a la información y comunicación.  Los bancos pueden implementar diferentes medidas para garantizar que no tengamos trabas para informarnos o comunicarnos con alguna persona en el banco y podamos administrar nuestro propio dinero de manera independiente.

Algunas ideas que pueden implementar los bancos o entidades financieras son:

1. Información bancaria o financiera accesible:
Información que se encuentre impresa debe ser en un lenguaje de fácil lectura que permita una rápida comprensión puede ser folletería, contratos, condiciones de la cuenta bancaria, condiciones del préstamo, o crédito etc.  (aquí un ejemplo información bancaria de lectura fácil http://www.finanzasparatodos.es/es/productosyservicios/lecturafacil.html)

Algunos bancos señalan en el material, donde acceder a esta información en otros formatos alternativos; por ejemplo en lengua de señas, textos sencillos que van acompañados de algunas ilustraciones o pictogramas.
En este enlace pueden ver como  un banco a través de un convenio con una organización de personas sordas han desarrollado información bancaria en lengua de señas: https://blog.bankinter.com/economia/-/noticia/2016/7/11/cuentas-bancarias-lengua-signos#).

Aquí una muestra de uno de los vídeos desarrollados en la que explican y hacen una comparación de dos tipos de cuenta: 



2.  Buena iluminación en ventanillas, áreas de atención al cliente y buen trato. 
Algunos bancos, por cuestiones de seguridad, mantienen un separador entre el funcionario y el cliente como se puede apreciar en esta imagen:

Los separadores de vidrio o tipo espejo no permite la comunicación directa y frente a frente. De esta manera es imposible leer los labios de la persona que atiende. La comunicación mediante esta forma nos genera inseguridad y preocupación al no poder comunicarnos frente a frente.
La persona que atiende en ventanilla o en plataforma, deberá además poder tener paciencia y entablar una comunicación por escrito.  No es fácil leer los labios a cualquier persona, por lo que establecer una comunicación por escrito mediante papel o tecleando a través de un smartphone nos permite no tener vacíos en la comunicación.  
Los bancos podrían solicitar apoyo para que les podamos dar una charla a sus funcionarios en cómo brindar un trato adecuado a clientes o usuarios del banco que son sordos.

También pueden implementar un mecanismo para que las personas sordas puedan acceder al banco y ser atendidos con apoyo de un intérprete de lengua de señas.  Por ejemplo el banco BBVA en Lima ha implementado el servicio de interpretes de señas a solicitud de la persona con tres días de antelación:




3.  Establecer alternativas para comunicación con el banco que no sean vía telefónica.

En más de una oportunidad he tenido que depender de un familiar para poder bloquear mi tarjeta de crédito dado que la única manera de hacerlo era a través de la banca telefónica. Cuando uno hace uso de la banca telefónica generalmente contesta una grabación y uno tienen que seguir instrucciones según el servicio o atención que uno requiere.  No nos es posible poder captar y marcar para llegar a ser atendidos por una operadora.
Deberían haber alternativas que pueden ser por correo electrónico, mensaje de texto, o a través de una página web como esta del Banco de la Nación: https://zonasegura1.bn.com.pe/BNWeb/Bloqueo en la que uno con colocar su DNI y clave, puede hacer el trámite de bloqueo con completa autonomía.

Sucede también, que a veces el banco llama a las personas para ofrecer una tarjeta de crédito, préstamo, u otras promociones.  Las personas sordas no solemos contestar el teléfono.  Los bancos tiene que encontrar alternativas para ofrecernos estas promociones por correo electrónico, via mensajería de texto, o a través de un chat virtual por escrito.

En España, como lo comenté anteriormente, han establecido a través de convenio, un servicio de vídeo llamada a través de este enlace: https://broker.bankinter.com/www2/broker/es/atencion_cliente/por_videollamada/formas_contactar aquí en su blog, brindan una explicación como acceder a través de video llamada: https://blog.bankinter.com/economia/-/noticia/2016/7/6/servicio-lengua-signos-bankinter  para una atención directa.





3. Información en la página web de fácil navegación y lectura

La información que se presentan en la página web del banco debe de ser de fácil identificación, y lectura que permita a uno/a hacer comparaciones y mejor decidir que cuenta o servicio queremos.

Algunos bancos como el Credit Suisse, ha colocado una página web específica para usuarios con discapacidad del banco: https://www.credit-suisse.com/us/en/about-us/responsibility/banking/accessibility.html donde no solo ofrecen la información en los diversos idiomas del país, sino también en lengua de señas, braille, y otras alternativas más. Como ellos lo señalan en su página, ellos buscan que los clientes puedan acceder y ser atendidos de la mejor manera sea esta en sus sedes bancarias, en los cajeros automáticos (ATM), página web, servicios en línea por internet, mensajería y asesoría personalizada.  Aquí uno de los videos, que se encuentra en lengua de señas internacional y donde explica que el Banco Credit Suisse implementa medidas de accesibilidad para todas las personas con discapacidad:



Otro banco que también implementa medidas de accesibilidad es Bradesco como pueden ver a través de este enlace: https://banco.bradesco/html/empresas/acessibilidade/  Aquí pueden ver el video que explica los servicios del banco para personas sordas:



Personalmente, prefiero que se vea la imagen de una persona real en lugar de un avatar o animación en lengua de señas, por el simple motivo que en una animación se pierde un componente gramatical de la lengua de señas que se encuentra en la expresión facial y movimiento corporal.


4.  Trámites en cajeros automáticos de fácil lectura y uso.

Cuando uno accede a un cajero automático, aparecen muchas veces muchas opciones para marcar. La información y pasos a seguir en un cajero automático debe ser sencillo y de fácil operación.  El banco Brandesco en Brasil ha incorporado una animación en los cajeros automáticos para facilitar el uso a las presonas sordas.  Como podrán ver en este vídeo la emoción de la persona sorda de enterarse y usar este servicio con lengua de señas brasileña (LIBRAS)






Los bancos que realicen mejoras en la accesibilidad de personas sordas no solamente retendrán los clientes que ya tienen, sino con seguridad ganarán muchos clientes más. A nivel mundial no son muchos los bancos que ofrecen facilidades de acceso a las personas con discapacidad.  Esperamos que con este artículo podamos motivar a más bancos en el Perú a que implementen medidas de accesibilidad para todas las personas con discapacidad, incluyendo las personas sordas. 

Si requieren asesoría o más información, pueden contactarnos a través del correo sorderaymas@gmail.com

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